Как работать с возражениями клиента? Что такое работа с возражениями вообще?

Рано или поздно любой риэлтор столкнется с возражениями со стороны своего клиента, будь то покупатель или же продавец. Не стоит впадать в панику. Возражения клиента показывают всего лишь его не согласие с Вами в данный момент.

С помощью своих возражений клиент пытается убедиться в вашем профессионализме, пока Вы будете искать подходящие варианты для клиента и искать отличное соотношение цена – качество.

Не стоит при первых же возражениях вываливать на человека все, что Вы знаете о риэлторском деле и чего Вы уже успели в нем добиться. В такой ситуации оптимальным будет выслушать его возражения и, принимая их во внимание, учесть его пожелания на будущее.

Возражение – результат расхождения ваших с клиентом мнений.

Наши представления о мире редко совпадают с чьими-то ни было, т.к. у каждого свое мировоззрение и взгляды на жизнь. Человек, который не заинтересовался Вашим предложением, то и возражать он не будет, он просто встанет и уйдет.

Если же человек начинает возражать, следовательно, Вы его задели и у него присутствует интерес к Вашему предложению. Вот тут-то и следует поработать над возражениями.

В риэлторском деле следует любить:
— Клиента
— Себя
— Возражения

Потому что возражения дают нам возможность проявить себя, выяснить пожелания клиента и, конечно же, приобрести опыт.

Для сохранения диалога и дальнейшего сотрудничества лучше действовать по следующей схеме:

1. Не перебивая, выслушивайте человека.
2. Поддерживайте разговор, поддакивая собеседнику.
3. Не произносите «нет» и «но» в самом начале предложения (первым словом).
4. С помощью косвенных вопросов узнайте причину несогласия.
5. Поддавайте сомнению эту причину, предоставляйте свои аргументы, закрепляя их фактами.
6. Желательно предоставить сходную историю, но с другим концом.
7. А в конце лучше задавать целевой вопрос, насколько реальна сделка с данным возражением (если вы не разрешили сомнения клиента)?

К основным правилам работы с возражениями следует отнести:

— с клиентом не спорят, под него подстраиваются.
— старайтесь понять мнение клиента.
— если же возражения клиента необоснованны или не подкреплены фактами, заставьте его противоречить самому себе.

Основные причины возражений – конкуренты, цены и сомнения.

Напоследок, не забывайте слушать клиента, слышать его, не стоит на него давить, при неудачном опыте сделайте выводы.

Не бойтесь возражений. Возражение — это не отказ, это своеобразная «просьба» клиента в том, чтобы вы убедили его в обратном.

Тренер предпринимателей, Евгений Сахно

Обучение на курсах риэлторов должно включать и ознакомление новичка основам этики риэлтора, в этой сфере деятельности .

Риэлтор не должен использовать в работе методы, несовместимые с общепринятыми нормами морали; должен делать все возможное, чтобы не вступать в конфликты с клиентами или другими риэлторами.

Риэлтер не должен искажать или утаивать какую бы то ни было информацию от клиента, если она касается его договора.

Риэлтор должен защищать интересы клиента в рамках договора, не утаивать от него размер своих комиссионных, не накидывать цену на недвижимость клиента в расчете положить навар себе в карман, не использовать некомпетентность или нездоровье клиента в своих интересах в процессе сделки.

Нельзя допускать некорректные или клеветнические высказывания в сторону конкурентов.

Договор должен корректно отображать условия сделки, заключаться в 2-х экземплярах (для риэлтора и клиента).

Разрешать возникшие конфликты необходимо с помощью переговоров или в рамках законодательства через суд.

Но это, конечно, в идеале. На практике не всегда получается именно так.

Тренер предпринимателей, Евгений Сахно

Термин «холодные звонки» довольно часто встречается в различной обучающей литературе по успешному осуществлению продаж. Но не каждый риелтор готов этот метод использовать в своей работе.

Само название говорит за себя, веет холодом от данной маркетинговой стратегии, и даже пройдя обучение, риелтору-новичку довольно сложно пересилить свой страх и позвонить незнакомому человеку с предложением услуги или товара.

Многие компании довольно успешно практикуют данный метод, который позволяет увеличить клиентскую базу в разы, но тем не менее, учитывая специфику, сложно назвать стратегию «холодных звонков» самым эффективным и надежным способом привлечения клиентов.

Основную часть информации человек получает визуально, а при звонке он не видит ни вас, ни вашего предложения на недвижимость, поэтому рассчитывать на успех можно далеко не всегда.

Тем не менее, опытные риелторы, прошедшие курсы обучения и имеющие практический опыт за спиной, советуют новичкам активно использовать данный метод для начального формирования клиентской базы и развития своих навыков продаж. Это — реальная «прокачка ваших мускулов» в сфере продаж.

Тренер предпринимателей, Евгений Сахно

Каждый риэлтор имеет свои методы работы и свои секреты. Но все-таки определенные способы поиска клиентов, ведения переговоров, презентаций объекта, телефонного общения и знания законодательных норм присутствуют у всех.

К сожалению, в России и Украине не обучают этой профессии в институтах, поэтому для целесообразной и эффективной деятельности каждому желающему нужно посещать курсы риэлтора.

Каждый руководитель понимает, что обучение риэлтора правильному общению, привлечению клиентов и другим основам мастерства обязательно вернется ему сторицей, поэтому стараются следить за профессиональным уровнем сотрудников и давать им различные методы работы риэлторов.
Даже риэлтор с большим опытом никогда не перестает учится. Новые законопроекты, новые правила, новые условия регистрации недвижимости — все это заставляет опытного специалиста всегда держаться в курсе. Ведь крайне часто бывают случаи, когда срывается сделка, профессиональный юрист не может помочь, и тогда только грамотный риэлтор может спасти ситуацию, разрядить обстановку, довести дело до конца и правильно подготовить документы для оформления.

Работа риэлтора очень разнообразна, ответственна и многогранна. Зато мастер своего дела — это ценный специалист, за услуги которого люди расплачиваются с удовольствием и рекомендуют его всем знакомым.

Тренер предпринимателей, Евгений Сахно

Как продать то, что не продается?

И так, рано или поздно каждый продавец сталкивается с ситуацией, когда та или иная продукция не продается. Есть множество таких примеров: лекарства отечественного производства, косметика и другие продукты которые из-за отсутствия рекламы или же просто не знания о них покупателей, не пользуются спросом. К причинам плохих продаж можно так же отнести негативно сложившееся впечатление на основе услышанного, товар является продукцией молодой фирмы, которая еще себя не зарекомендовала и т.д.

Все таки продать можно что угодно и кому угодно. Стоит только найти правильный подход и хорошо знать все преимущества и недостатки свой продукции и продукции конкурентов.
Существует грубая ошибка среди реализаторов, презентуют свою продукцию, не присмотревшись к покупателю и не выяснив, что именно он ищет. Ведь набор слов в сторону каждого встречного, не принесет нужных результатов.

Первое что нужно выяснить, пользовался ли человек нашей продукцией и если да то какие у него впечатления, а если нет, то почему еще не пробовал?

Вопрос: «почему?» следует задавать каждому, кто говорит, что чем-то недоволен. Ведь именно так выясняются мелочи, которые потом можно перевернуть в свою пользу.
Чем больше мы знаем о клиенте, тем скорее мы найдем его слабое место. С каждым заданным вопросом, вы больше узнаете о клиенте. Ваш интерес к личности покупателя вызывает у него чувство доверия.

Каждый хороший продавец пользуется той продукцией, которую предлагает.
При утверждении человеком, что ваша продукция плохого качества, вы смело сможете ему сказать, что сами ежедневно пользуетесь этой продукцией. Вы повернете ситуацию в свою сторону и возьмете инициативу в свои руки.

В случае если человек по прежнему отпирается, можно предложить ему попробовать что-то одно и тем самым убедится раз и на всегда в качестве продукта. Кстати если товар продуктовой группы всегда можно предложить дегустацию.

Подытожим:

1. Стройте диалог на основании того что клиент думает о вашей продукции.
2. Не стоит начинать акт продажи до выяснения потребностей клиента.
3. Чаще пользуйтесь вопросом «почему?».
4. Нейтрализуйте возражения, показав покупателю, что сами пользуетесь продукцией.
5. Скажите клиенту, что самым лучшим способом выяснить качество продукции является приобретение вашего продукта.

Тренер предпринимателей, Евгений Сахно

Если нашлось 2 покупателя, готовых купить? Что делать?

Бывает, случается и такое. То ни одного покупателя, то сразу двое.
И тут нужно действовать осторожно. Как говорится «за двумя зайцами погонишься…»

Тут есть несколько вариантов развития событий:

1) Вы приводите на объект 1го покупателя, потом 2го (по очереди, не сталкивая их «лбами»). Они друг друга не видят. После каждого показа покупатели обещают всё обдумать и перезвонить.

Если вы видите, что объект подходит обоим покупателям, что они на показе тщательно ходят по объекту и изучают его, задавая вопросы, то, после показа, «отзвона» и согласия на покупку 1го покупателя не спешите звонить хозяину и озвучивать предложенную цену. Сначала позвоните (или дождитесь звонка) 2му покупателю и скажите, что на этот объект есть покупатель с таким-то предложением. Возможно, 2й покупатель предложит большую цену и у вас будет возможность заработать больше.

Если отзвонились оба покупателя и предлагают одинаковую цену, то, по принципу справедливости, логично отдать предпочтение тому покупателю, который смотрел объект первым?
Нет. Нелогично. Отдать предпочтение нужно тому покупателю, кто даст большую цену.

Нужно перезвонить тому покупателю, который смотрел вторым (или ответить, когда тот звонит), что на предложенную им сумму уже есть покупатель. Что он сможет купить только в том случае, если предложит больше.

Но делать так нужно только после того, как у вас есть «железное ДА» от первого покупателя.
Потому что, если 2й откажется платить больше — скорее всего вы потеряете его (именно на этот объект).

Разницу предложений 1го и 2го покупателей можно положить себе в карман.
Как именно? На это есть ответ в разделе «Комиссионные, договора и задатки» моего курса
«Риэлтор. 14 шагов к финансовой независимости»

2) Также, вы приводите на объект 1го покупателя, потом 2го (по очереди, не сталкивая их «лбами»). Они друг друга не видят. И один из покупателей изъявляет желание купить по заявленной цене прямо на объекте.

Вы конечно можете сразу позвонить хозяину объекта и озвучить ему это предложение, но лучше сделать вид, что звоните. «Недозвонившись» до хозяина договариваетесь с этим покупателем созвониться позже, как только «дозвонитесь» до хозяина.

Расставшись с этим покупателем звоните предыдущему покупателю и говорите о том, что на этот объект уже есть человек, с таким-то предложением. И взять его клиент сможет только предложив большую цену. Если он не не делает предложение выше, договариваетесь с тем покупателем, который согласен брать по заявленной стоимости.

Вернёмся в начало 2го пункта: если купить по заявленной цене соглашается 1й из двух покупателей, то второму нужно обязательно показывать объект. Объяснив при этом, что «ситуация поменялась» и прежняя цена уже не актуальна. При согласии второго покупателя давать цену больше — брать от него задаток и отказывать первому покупателю

3) Аукцион. Вы приводите несколько покупателей на объект и они видят друг друга. Разговаривать по цене можно как на объекте, так и в телефонном режиме. Тут фишка в том, что покупатели видят конкуренцию и «шевелятся» быстрее. Быстрее принимают решение.

Возможно, что вы устроите аукцион «кто даст больше» прямо на объекте, но учтите — в этом случае проигравшие не забудут вам такого «подарка» и скорее всего отношения с этими покупателями вы потеряете.

Если есть свои соображения по данной тематике, оставьте свой комментарий ниже.

Тренер предпринимателей, Евгений Сахно